INTRODUCCIÓN:
Este curso ha sido diseñado para brindar a los participantes las herramientas necesarias para que identifiquen por qué el Servicio al Cliente es un componente fundamental de su Estrategia Comercial, cómo es un elemento integrador con el resto de las áreas clave de las organizaciones y su impacto en los resultados financieros de las empresas.
Será desarrollado a partir de los conceptos básicos de servicio, componentes de una estrategia de servicio al cliente, aplicación de la recuperación de servicio para conservar la base de clientes existente, estrategias de liderazgo para administrar el servicio al cliente y la integración de las acciones relacionadas con el resto de la Organización. Todo lo anterior, sobre una base teórica, complementada con la práctica a través de casos de estudio para que los participantes comprendan los conceptos aplicados a la realidad empresarial.

OBJETIVO GENERAL:
Brindar a los participantes las herramientas necesarias para que desarrollen una estrategia de servicio al cliente, a partir de la identificación de su importancia y cómo es una ventaja competitiva que, bien administrada, puede llevar a una Organización a convertirse en líder de su mercado.

DIRIGIDO A: Empresarios, Gerentes o Directores Generales, Gerentes Funcionales; así como profesionales independientes de cualquier disciplina, interesados en adquirir conocimientos puntuales para desarrollar de forma práctica y efectiva sus estrategias de negocio.

CONTENIDO:
Unidad I: Conceptos básicos de Servicio al Cliente.
1. ¿Por qué brindar excelente servicio al cliente?
2. Estándares de servicio
3. Interacciones de servicio
4. El ciclo de servicio al cliente
5. Comprendiendo los puntos de percepción
6. Administrar y mejorar los puntos de percepción
7. Comprendiendo las dimensiones de valor
8. Cómo agregar valor

Unidad II: Recuperación del servicio.
1. ¿Qué es recuperación del servicio?
2. Importancia e impacto de la recuperación de servicio
3. Tipología de clientes que reclaman
4. Respuesta de clientes ante fallas de servicio
5. Estrategias de recuperación de servicio
6. Coordinación entre áreas para satisfacer al cliente

Unidad III: Medición de la satisfacción del cliente.
1. ¿Por qué medir la satisfacción de los clientes?
2. Comunicación en dos vías con los clientes
3. Técnicas cualitativas de medición
4. Técnicas cuantitativas de medición
5. Etapas para el diseño de las herramientas de medición

Unidad IV: Liderazgo orientado al servicio.
1. Estrategias de liderazgo orientadas al servicio

Unidad V: Lealtad de los Clientes.
1. Programas de Lealtad
2. La información de los clientes
3. Mejores prácticas e innovaciones

METODOLOGÍA:
Los participantes integrarán equipos de trabajo y se constituirá un laboratorio por sesión que genere el debate, la discusión y aprendizaje bajo la filosofía de aprendiendo haciendo. Estos laboratorios serán entregados por cada grupo en la siguiente sesión y expuesta a los demás participantes.

Por cada equipo se presentará un proyecto final en el cual se plasmarán, bajo la serie de componentes desarrollados en las exposiciones, diferentes estrategias de servicio, sobre la definición de los pilares sobre los cuales van a construir su ventaja competitiva. El desarrollo del mismo será expuesto en última sesión cuyo objetivo pretende garantizar que el participante ha obtenido y asimilado el conocimiento transferido. Los criterios de calificación son: investigación y conocimiento del tema, exposición y defensa y presentación por medio escrito de forma ejecutiva.

FACILITADOR:
César Guerrero: Licenciado en Administración de Empresas, Postgrado en Administración Estratégica de Servicio al Cliente y Certificado “Customer Service Trainner” del Service Quality Institute de Minnesota, Estados Unidos. Con diez años acumulados de experiencia como Gerente de Servicio al Cliente en empresas tales como TELECOM, DIGICEL y GRUPO Q EL SALVADOR. Ha sido, además, Gerente General de Budget Rent a Car en El Salvador, y cuenta con diferentes cursos de formación continua en el área de Servicio al Cliente, los cuales fortalecen sus competencias profesionales. Ha dirigido cursos de formación profesional en Servicio al Cliente, proyectos de mejora orientados a la satisfacción de los clientes, medición de sus niveles de satisfacción. Ha enriquecido su experiencia, con la fundación y administración de Centros de Llamadas, tanto internos como subcontratados, así como la apertura y manejo de Centros de Servicios o de Atención a Clientes. Sus habilidades profesionales se han complementado impartiendo seminarios de capacitación para empresas privadas y la práctica docente a nivel universitario.

DURACIÓN: 30 horas clase.

LUGAR: Universidad Francisco Gavidia.

INVERSIÓN: $225.00

INSCRIPCIÓN: Pagar en colecturía de la UFG, y pasar a completar hoja de inscripción en las oficinas del Centro de Educación Continua (CEC).

MAYOR INFORMACIÓN:
En las oficinas de Educación Continua ubicadas en el Edificio de Postgrados y Educación Continua sobre la Calle El Progreso No 2748, Tels.: 2298-7698, 2298-1463, e-mail: diplomados@ufg.edu.sv.